Deine Gäste sollen sich bei dir wohlfühlen. Das hängt von vielen Dingen ab: Dem Interieur, dem Essen – und im Besonderen von deinem Personal. Dein Service-Team hat viele simple Möglichkeiten, den Gästen es so einfach wie möglich zu machen, ihr Geld auszugeben. Das steigert den Umsatz und den Gewinn. Der allereinfachste und völlig kostenfreie Tipp lautet: zuhören!
Hier noch weitere Tipps zum schnellen und einfachen Nachmachen:
Auf den ersten Blick scheint dies selbstverständlich. Denn als Gastgeber solltest du jeden Gast freundlich aufnehmen und bedienen. Unterschätze also nicht die positive Wirkung eines Lächelns! Genau wie das Zuhören kostet ein Lächeln keinen Cent und erfordert auch keinen zusätzlichen Zeitaufwand. Sobald dein Personal lächelt, fühlen sich deine Gäste willkommen und glücklicher. Und glückliche Menschen sind bereit, mehr zu bestellen oder etwas Teureres zu wählen.
Toller Nebeneffekt des Lächelns: Deine Mitarbeiter werden selbst mehr Freude an der Arbeit haben. Probiert es aus!
Wenn ein Gast dein Restaurant oder Café betritt, bringt er seine ganz persönlichen Erwartungen mit. Jeder ist hier unterschiedlich. Der eine ist schnell genervt, wenn das Service-Personal immer wieder dieselbe Begrüßung bei jedem Gast abspult. Die einen freuen sich über eine persönliche und herzliche Art, die anderen möchten ihre Privatsphäre und erwarten eher eine professionell-distanzierte Art. Hier ist Erfahrung gefragt. Im Laufe der Zeit entwickelt jede Service-Kraft ein Gespür für die Charaktere und kann entsprechend reagieren. Sobald das gelernt ist, gilt es aufmerksam zu sein.
Nicht selten sind Kellner maßlos überfragt, wenn ein Gast eine persönliche Empfehlung hören möchte. Da folgen meist kurze Ratlosigkeit und dann einstudierte Standardantworten wie „Das Schnitzel auf der Tageskarte ist sehr gut.“. Gerade wenn der Gast in der nächsten Woche wieder kommt und das Gleiche hört, merkt er schnell, dass er nur wie einer von vielen beraten wird, und seine Begeisterung sinkt. Daher sollten die Empfehlungen deiner Mitarbeiter unbedingt variieren – von der Formulierung und auch inhaltlich. Sie dürfen ruhig ihre persönlichen Präferenzen kundtun. Das wirkt authentisch. „Eigentlich bin ich kein Fan von Leber, aber in Kombination mit Apfel und Salbei ist das wirklich zu empfehlen.“ So bekommt der Gast einen persönlichen, glaubhaften Service und wird gerne der Empfehlung folgen.
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das sollte sich jedes Service-Personal zu Herzen nehmen und vor allem auf ein passendes und einheitliches Erscheinungsbild achten. Denn nicht nur das Verhalten, sondern auch die Kleidung entscheidet darüber, ob sich deine Gäste wohlfühlen oder nicht. Sie ziehen Rückschlüsse vom Aussehen des Personals auf die Qualität und Hygiene eines Lokals. Achte deshalb auf eine saubere, ansprechende und zum Konzept passende Bekleidung! Sie trägt direkt zum Erfolg deines Unternehmens bei.
Suchen die Gäste Blickkontakt? Ist das Glas leer? Ist etwas runtergefallen, das zu ersetzen ist? Nichts ist ärgerlicher als eine Servicekraft, die immer wegsieht, wenn man noch etwas bestellen oder bezahlen möchte. Und das fängt eigentlich schon beim Betreten des Restaurants an. Jeder Gast freut sich, wenn er bemerkt, freundlich begrüßt und an einen Tisch begleitet wird, der natürlich nicht mit den Resten der vorherigen Gäste übersäht ist. Danach sollten deine Gäste umgehend die Speisekarte bekommen und eventuell auch schon eine Tagesempfehlung. Während des Essens zeigst du mit einer kurzen höflichen Nachfrage, ob alles in Ordnung sei, dass dir deine Gäste am Herzen liegen. Lass deine Gäste nicht zu lange vor leeren Tellern sitzen. Direkt nach dem letzten Bissen ist allerdings zu früh und wird oft als unhöflich empfunden.
Aber was bestellen deine Gäste wirklich? Hinterher noch einen Espresso, einen Schnaps oder ein Dessert? Jede fehlende Bestellung ist verlorener Umsatz für Ihr Restaurant. Ganz oft bestellen Gäste erst, wenn das Personal auf das Angebot hinweist: „Wie wär es mit einem Kaffee oder einem kleinen Nachtisch?“ Vor allem nach dem Hauptgang schlummert noch weiteres Kapital.
Am besten kennen deine Service-Kräfte die Angebote der Getränke- und Dessertkarte auswendig, damit sie in jeder Situation die passende Verkaufsempfehlung machen können.
Menschen sind meist mitteilungsbedürftig – das gilt auch im Restaurant. Auch wenn es sozial erwünscht ist, dass Gäste immer nett lächeln, wenn sie gefragt werden, ob es geschmeckt hat, solltest du immer nachhaken. Nur so kannst du herausfinden, wie du etwas verbessern kannst. Vor allem bei Veränderungen im Lokal oder auf der Speisekarte lohnt es sich zu wissen, wie diese bei den Gästen ankommen. Mit Hilfe der konstruktiven Kritik kannst du weiter an dir und deinem Lokal arbeiten und so auch an deinem Umsatz. Auch vor Ort geäußerte negative Kritik kann sich in barer Münze auszahlen. Denn so hast du die Chance, deinem Gast eine kleine Entschuldigung in Form eines Espressos etc. anzubieten. So wird die schlechte Erfahrung positiv aufgewertet. Das verhindert, dass schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda an Freunde und Familie weitergetragen wird oder die Kritik sich als Negativ-Kommentar im Internet verewigt. Bleib also mit deinen Gästen im Gespräch!
Beim Kassieren und Verabschieden sollten sich die Gäste zügig bedient, aber eben nicht „rausgeworfen“ fühlen. Klar, die nächsten Gäste warten. Aber der letzte Eindruck bleibt sicher länger im Gedächtnis. Freundlich und zügig sollte die Abrechnung erfolgen. Auch zum Schluss sollte dein Personal höflich und sympathisch agieren, lächeln, einen schönen Tag/Abend wünschen und vielleicht auch ein „bis zum nächsten Mal“ hinzufügen. Dabei darf die Höhe des Trinkgeldes keine Rolle spielen und auch nicht, ob der Gast viel oder wenig bestellt hat. Wer heute mit kleinem Hunger kommt und gut gegessen hat, kommt demnächst vielleicht für ein großes Abendessen mit den Arbeitskollegen.
Zu guter Letzt solltest du noch darüber nachdenken, ob du deinen Gästen ein kleines Geschenk machst. Das kann ein Digestiv oder einen Gruß aus der Küche, ein Schnaps oder ein Espresso sein. Das Geschenk sollte nicht teuer oder mit Aufwand verbunden sein. Dein Gast wird sich über die kleine Aufmerksamkeiten freuen und noch zufriedener sein – und wird, wenn er das nächste Mal außer Haus essen gehen möchte, sich vielleicht an dich und dein Restaurant, deine Bar oder dein Café erinnern.
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