So sehr man sich bemüht – nicht immer läuft in der Gastronomie alles, wie es soll. So kann es auch mal zu längeren Wartezeiten oder nicht ganz einwandfreien Speisen kommen. Deshalb sollte man als angehender Restaurantbetreiber darüber Bescheid wissen, welche Rechte Gäste und Gastronomen in bestimmten Situationen haben, um im Fall des Falles professionell handeln zu können.
Hier kommt es darauf an. Haben dem Gast die bestellten Speisen schlichtweg nicht geschmeckt, muss er sie natürlich trotzdem bezahlen – denn auch der beste Koch trifft nicht immer jedermanns Geschmack.
Hatte das bestellte Essen aber tatsächlich Mängel, ist beispielsweise kalt, verbrannt oder versalzen, kann der Gast die Bestellung zurückgehen lassen und eine Behebung der Fehler verlangen – ohne zusätzliche Kosten. Ist die Speise dann immer noch fehlerhaft, muss sie nicht bezahlt werden. Das gilt allerdings nur für das betroffene Gericht! Alle weiteren Speisen und Getränke muss der Gast trotzdem bezahlen. Beschwerden solcher Art muss nur stattgegeben werden, wenn sie auch zeitnah nach dem Servieren der Bestellung erfolgen. Beschwert sich ein Gast erst beim Erhalt der Rechnung darüber, dass die Suppe versalzen war, muss er zumindest den Wareneinsatz bezahlen. Denn dann kann der Wirt seinem Recht auf Nachbesserung nicht mehr nachkommen.
Findet ein Gast eine Schnecke im Salat oder ein Pflaster in der Suppe, sieht die Sache etwas anders aus. Bei so schwerwiegenden Mängeln kann der Gast das Gericht zurückgehen lassen, muss es nicht bezahlen und auch keine neue Speise annehmen. Alle anderen Posten müssen aber trotzdem bezahlt werden.
Wird einem Gast nach dem Verzehr einer Speise schlecht und er kann beweisen, dass das Essen daran schuld war, hat er ein Recht auf Schmerzensgeld und Schadenersatz. Grundsätzlich haben Gäste auch das Recht, Speiseproben mitzunehmen und untersuchen zu lassen, wenn ihnen schon während des Restaurantbesuchs etwas spanisch vorkommt. Auch wenn ein Gast durch Fremdkörper im Essen Verletzungen davonträgt oder sich einen Zahn abbricht, hat er Anspruch auf Schmerzensgeld und dem Wirt die Arztrechnung zukommen lassen.
Werden Kleidungsstücke von Gästen vom Personal verschmutzt oder sogar beschädigt, muss der Restaurantbetreiber die Reinigungskosten tragen oder das Teil ersetzen.
Reservierungen sind bindend. Hat ein Gast einen Tisch reserviert und bekommt diesen nicht innerhalb einer halben Stunde nach der ausgemachten Zeit, hat er auch hier das Recht auf Schadenersatz. Er kann dann zumindest die Übernahme der Fahrtkosten verlangen. Geht der Gast dann in einem anderen, vergleichbaren Restaurant essen und muss dort mehr bezahlen, kann er sich diesen Differenzbetrag erstatten lassen.
Reservierungen sind aber nicht nur für Gastronomen verbindlich – auch die Gäste müssen sich daran halten! Erscheinen die Gäste nicht, ohne über eine mögliche Verspätung zu informieren, kann der Tisch nach einer halben Stunde neu vergeben werden. Kommen die Gäste dann doch noch, haben sie Pech gehabt. Theoretisch kann der Gastronom dann sogar Schadenersatz verlangen, allerdings sind so entstandene Verdienstausfälle nur schwer zu beweisen. Anders sieht es aus, wenn Gäste bei besonderen Veranstaltungen, an denen sie nicht nur einen Tisch, sondern auch ein Menü bestellt haben, nicht erscheinen. Das gilt für ein exklusives Valentinstagsdinner für Zwei ebenso wie für Hochzeitsgesellschaften. Der Gastronom muss dann für die Ausgaben und den Aufwand, den er mit der Vorbereitung des Events hatte, entschädigt werden.
Ist die Bedienung unfreundlich oder die Wartezeiten sind zu lang, kann das unter Umständen eine Preisminderung zur Folge haben, die der Gastronom auch hinnehmen muss.
Grundsätzlich wollen die Gäste einen Restaurantbesuch genießen – das liegt auch im Interesse des Wirts. Deshalb hat der Gast ein Recht auf eine freundliche und höfliche Bedienung. Empfindet er das Servicepersonal als unfreundlich, kann er sich darüber beschweren. Tritt dann keine Besserung ein, steht es ihm frei, die Rechnung um bis zu 10 Prozent zu mindern.
Auch zu lange Wartezeiten können Preisminderungen mit sich bringen. Wer Essen bestellt und dieses trotz mehrmaliger Nachfrage nicht innerhalb von 45 Minuten bekommt, darf das Restaurant wieder verlassen, ohne zu bezahlen. Das gilt nicht für bereits servierte Getränke. Wartet der Gast trotzdem auf die Bestellung, kann er anschließend darauf bestehen, weniger zu zahlen. Hier richtet sich die Preisminderung dann nach der Wartezeit. Kommt das Essen trotz Nachfrage nicht innerhalb einer Stunde nach Bestellung, kann der Gast den Preis um 20 Prozent mindern. Wartet er noch länger, sind sogar 30 Prozent Preissenkung durchaus legitim.
Muss ein Gast länger als 30 Minuten auf die Rechnung warten und erhält diese auch nach mehrmaligem Nachfragen nicht, kann er das Restaurant verlassen. Allerdings darf die Zeche dann nicht einfach geprellt werden. Vor dem Verlassen des Restaurants müssen die Gäste dann ihre Kontaktdaten hinterlassen, damit die Rechnung per Post nachgeschickt werden kann.
Restaurantbetreiber sind nicht an das Angebot in der Speisekarte gebunden. Bestellt ein Gast etwas, was nicht mehr vorrätig ist, kann er nicht darauf bestehen, das Gericht trotzdem zu bekommen. Allerdings muss er darüber auch informiert werden. Das Servicepersonal kann nicht einfach etwas anderes bringen, denn das muss der Gast dann nicht annehmen - und somit auch nicht bezahlen. Hat der Gast das andere Gericht allerdings gegessen, muss es auch bezahlt werden. Nachträgliche Reklamationen sind dann nicht mehr möglich.
Jeder Gast muss einzeln abkassiert werden. Größere Gruppen sollten deshalb im Auge behalten werden, denn der Letzte am Tisch muss nicht alle übrig gebliebenen Posten bezahlen, sondern nur das, was er auch verzehrt hat. Verschwindet ein Gast ohne zu zahlen, bleibt der Wirt auf den Kosten sitzen.
Nur, wenn die Gäste eine Garderobengebühr zahlen oder das Servicepersonal den Gästen die Jacken abnimmt und in einen gesonderten Raum bringt, den die Gäste nicht einsehen können, haften Gastronomen für die Garderobe. Befindet sich die Garderobe im Gastraum und im somit Blickfeld des Gastes, muss er selbst auf seine Sachen aufpassen. Dies gilt auch, wenn kein „Für Garderobe wird nicht gehaftet“ Schild aushängt.
Der Restaurantbetreiber hat das Hausrecht über sein Restaurant. Er kann also entscheiden, wer bewirtet wird, und wer nicht, solange dadurch niemand diskriminiert wird. Gastronomen haben auch das Recht, Personen, die sich unpassend verhalten, ein Lokalverbot auszusprechen. Kommen betreffende Personen der Aufforderung, das Lokal zu verlassen, nicht nach, begehen sie Hausfriedensbruch, der durch die Polizei geahndet werden kann.
Das Hausrecht berechtigt Restaurantbesitzer auch, den Gästen das Mitbringen und Verzehren eigener Speisen und Getränke zu untersagen oder Leuten, die keine Gäste sind, die Toilettennutzung zu verbieten.
Wer über die eigenen Rechte und die Rechte von Gästen Bescheid weiß, ist für alle Eventualitäten gewappnet und kann sich auch in solchen schwierigen Situationen richtig und professionell verhalten. Das macht einen guten Eindruck und Verluste können vermieden werden.
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